تبلیغات
مقالات دانشجویی - مدل کانو



Admin Logo
themebox Logo



تاریخ:شنبه 14 آبان 1390-11:26 ق.ظ

نویسنده :شمسی فیروزیان

مدل کانو

مدل كانو (KANO): چگونه زمینه رضایت‌مندی مشتری خود را فراهم كنید.

چه نوع تولیدات و سرویس‌هایی موجب بدست آوردن سطح بالایی از رضایت مشتری می‌شود؟

كدام شكل از تولید بیشترین نسبت رضایت‌مندی را فراهم می‌كند و چه نشانی بطور مطلق باید در معرض دید مشتری باشد؟ تقریباً تابحال به رضایت‌مندی مشتری به عنوان یك ساختار تك بعدی نگاه شده است، بیشترین ملاحظات به كیفیت تولید و رضایت‌مندی مشتری بوده است و بالعكس.

اما صورت عمل دادن به تقاضاهای خاص و منحصربفرد در تولید ضرورتاً تا حد زیادی دلالت بر سطح بالای رضایت‌مندی مشتری ندارد. همچنین نوع تقاضا، كیفیت مورد توجه در تولید و رضایت‌مندی مشتری را نیز معین می‌كند. بخشی از رضایت‌مندی مشتری در مدل كانو و اسلوب‌شناسی در زمینه اجزای تولیدات و نحوه سرویس‌دهی و تأثیرات آن بر رضایت‌مندی مشتری تعریف شده است. همچنین مؤلفات و نویسندگان اشاره بر این نكته دارند كه چقدر نتایج یك بررسی جامع قابل تفسیرات و چه طور و تا چه اندازه نتیجه‌گیری‌ها می‌تواند طراحی و مورد استفاده در نحوه مدیریت رضایت‌مندی مشتری شود.

رضایت‌مندی مشتری در مدل كانو

كانو در مدلش (1984) 3 نوع از نیازهای تولید را كه بر رضایت‌مندی مشتری تأثیرگذار هستند را رده‌بندی كرد و سه روش متفاوت را نیز در جهت كسب رضایت‌مندی مشتری ارائه نمود.

نیازهای الزامی:

اگز این نیازها صورت عمل به خود نگیرد تا حدود زیادی موجبات نارضایتی مشتری را فراهم خواهد كرد. به عبارت دیگر، مشتری این نیازها را برای واگذار كردن می‌پذیرد و تكمیل كردن این نیازها موجب افزایش رضایت‌مندی نمی‌شود. نیازهای الزامی، ملاك اصلی تولید هستند. صورت عمل به نیازهای الزامی تنها منجر به میان «عدم نارضایتی» نخواهد شد. مشتری به نیازهای ضروری و الزامی به عنوان یك پیش نیاز و شرط قبلی توجه می‌نماید، او آنها را برای واگذار كردن می‌پذیرد و بنابراین بطور واضح و روشن آنها را تقاضا نمی‌كند. نیازهای الزامی به عنوان یك عامل قطعی رقابتی در نظر گرفته می‌شود، و اگر آنها به اجرا در نیایند، مشتری به هیچ وجه به آن تولیدات علاقه‌مند نخواهد شد و جذب آن تولید نمی‌شو.

نیازهای تك بعدی:

با توجه به این تقاضاها، رضایت‌مندی مشتری، نسبت سطح اجرایی است. حد اعلای سطح اجرایی و حد اعلای رضایت‌مندی مشتری از اجرا تكمیل نیازها و بالعكس مورد توجه قرار می‌گیرد. نیازهای تك بعدی معمولاً بطور واضح توسط مشتری درخواست می‌شود.

نیازها و تقاضاهای جذاب:

این نیازها ملاك تولید هستند كه بیشتری تأثیر را بر چگونگی رضایت یك مشتری از یك تولید می‌گذارند. نیازهای جذاب بطور واضح و روشن نه توسط مشتری بیان می‌شوند و نه مورد تقاضای آنها واقع می‌شود. صورت عمل دادن به این نیازها منجر به بیشترین نسبت رضایت‌مندی می‌شود. اگر آنها با این عوامل برخورد نكنند هیچ عدم رضایتی بوجود نمی‌آید.

مزیت‌های طبقه‌بندی نیازهای مشتری توسط روش بسیار روشن كانو (KANO) بیان شده است:

—   حق تقدم‌هایی برای پیشرفت و توسعه تولید. برای مثال، سرمایه‌گذاری جهت پیشرفت در نیازهای الزامی خیلی مفید نمی‌باشد چون تقریباً در یك سطحی از رضایت‌مندی قرار دارند بلكه بهتر است تا در بخش نیازهای تك بعدی یا نیازهای جذاب كه بیشترین تأثیر را در كیفیت تولید و جذب مشتری دارند سرمایه‌گذاری كنیم.

—   درك بهتر از نیازهای تولید: ملاك تولید كه می‌تواند بیشترین تأثیر را بر رضایت‌مندی مشتری داشته باشد را باید مشخص نمود. طبقه‌بندی نیازهای تولید به نیازهای الزامی، تك بعدی و جذاب می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد تا بر بخشهایی از تولید تمركز یابد.

—   رضایت‌مشتری در مدل كانو می‌تواند بطور مطلوب با چگونگی گسترش عملیات تركیب شود. یك پیش نیاز یا شرط قبلی نیازهای مشتری را طبق حق تقدم و سلسله مراتب‌هایشان مشخص می‌كند مكدل كانو مورد استفاده واقع می‌شود تا اشكالی از تولیدات خاص و منحصربفرد را جهت رضایت‌مندی مشتری ایجاد كند و بنابراین آن پیش نیازهایی را در حد مطلوب جهت پیشرفت در فعالیت‌های موردنظر بوجود می‌آورد.

—   روش كانو كمك با ارزشی در موقعیت‌های معاوضه و مبادله در مرحله پیشرفت تولید ایجاد می‌كند. اگر دو تقاضای تولید نتواند بطور همزمان با هم برخورد داشته باشند به دلایل مالی و تكنیكی می‌باشد، این معیار و مقیاس می‌تواند مشخص كننده بیشترین تأثیر بر رضایت‌مندی مشتری باشد.

—   نیازهای الزامی، تك بعدی و جذاب به عنوان یك قائده و قانون در بخش‌هایی كه مشتریان متفاوتی دارند قابل پیش‌بینی هستند. از این نقطه شروع، راه‌حل‌هایی ویژه‌ای برای حل مشكلات مشتریان سفارشی وجود دارد كه از آن جمله می‌توان ارائه گارانتی برای محصول ارائه شده را نام برد كه همین امر باعث بالا رفتن سطح رضایت‌مندی مشتری در بخش‌های مختلف می‌شود.

—   پیدا كردن و تكمیل كردن نیازهای جذاب و قابل توجه دامنه گسترده‌ای از تفاوت‌ها را ایجاد می‌كند. یك محصول می‌تواند به طور انحصاری موجب رغبت و لذت مشتری از نیازهای الزامی، تك بعدی شود و همین علاقه‌مندی به این نیازها قابل تغییر نیز می‌شوند. (Hinierhuber/ Aichner/ Lobenwein 1994).

در پیرو این مطالب ما توضیح خواهیم داد كه چگونه نیازهای تولید می‌تواند توسط پرسشنامه طبقه‌بندی شوند. صنعت اسكی (ski) در جایی كه بیش از 1500 مشتری دارد مورد مصاحبه قرار می‌گیرند و نشان داده می‌شود كه چگونه نیاز به یك محصول معین می‌شود، چگونه یك پرسشنامه ساخته می‌شود، چگونه نتایج ارزیابی و تفسیر می‌شوند و چگونه از آنها برای پیشرفت و توسعه محصول و یا تولید استفاده می‌شود.

مرحله اول: شناسایی تقاضاها برای محصول «پا توكفش دیگران كردن»

نقطه شروع برای ساختن پرسشنامه كانو (Kano) تعیین نیازمندیها و تقاضاهای محصول در تحقیقات آزمایشی بود. Griffin/ tlauser در سال 1993 دریافتند كه تنها 20 تا 30 مصاحبه‌ای كه از مشتریان در بخش‌های یكسان انجام شده بود كفایت می‌كرد كه به طور تخمینی 90 تا 95 درصد همه تقاضاهای ممكن یك محصول را شناسایی كند. بسیاری از مؤسسه‌های تحقیق بازاری تمركز خود را بر روی مصاحبه‌های گروهی قرار دارند و از آنها جهت تعیین تقاضاهای مورد نیاز محصول استفاده كردند، فرض كنید كه گروههایی كه دارای تأثیرات حركتی یا جنبشی هستند قادر به كشف تعداد زیاد و گوناگونی از مشتریان شوند. هزینه‌ها را كه مقایسه می‌كنید، بنظر می‌رسد كه مصاحبه‌های خاص و ویژه‌ بسیار مساعد و مطلوب می‌باشند. مصاحبه‌های مشتریان برای ثبت تقاضاها و مسائل و مشكلات آنها قابل رؤیت و همچنین بسیار مفید می‌باشد، اما وقتی تحقیقات دارای یك پتانسیل جدید و تقاضاها برای محصول قدیمی باشند، معمولاً مصاحبه‌ها برای رفع این نیازها كافی نمی‌باشند. بخصوص وقتی تقاضاهای جاذب و قابل توجه از سوی مشتریان بیان نشده باشد، چرا كه ممكن است اینها همان اشكالی از تقاضا باشند كه مشتری انتظار آن را نداشته است.

- تجزیه و تحلیل مسائل و مشكلات مشتری بجای میل و درخواست مشتری

اگر مشتریان تنها درباره میل و درخواستشان بپرسند و انگیزه‌های خریداری آنها در یك حالت آزمایشی قرار گیرد، معمولاً نتایج ناامید كننده و دلسرد كننده خواهد بود. انتظارات ذكر شده برای محصول توسط مشتری تنها رأس یك توده غیرشناور می‌باشند. بسیار ضروری بنظر می‌رسد تا از مسائل و مشكلات پنهان مانده اطلاع پیدا كنیم و از نیازها مطمئن شویم. با تجزیه و تحلیل جزئیات و با توجه به شرایط كاربری و محیط اطراف آن محصول و با بدست آوردن اطلاعات ساختاری و نحوه گسترش و توسعه محصول می‌توان مشكلات بوجود آمده را حل نمود. در زیر 4 سؤال وجود دارد كه به تحقیقات ما در مورد مشكلات و مسائل مشتری كمك می‌كند (Shiba/ Graham/ walden1993:)

1- كدام شركت‌ها ایجاد مشتری می‌كنند وقتی كه از محصول مثلاً x استفاده می‌كنند؟

2- كدام مشكلات/ معایب/ و شكایات از سوی مشتری بیان می‌شود وقتی كه از محصول x استفاده می‌كنید؟

3- كدام ملاك باعث جلب مشتری می‌شود وقتی كه محصول x را خریداری می‌كند؟

4- كدام سرویس‌دهی و یا خصوصیات جدید باعث جذب مشتری می‌شود و مشتری چه انتظاراتی از تغییر در محصول x دارد؟

پاسخ به سؤال اول معمولاً بی‌مورد بنظر می‌رسد. با اینحال، اطلاعات بسیار جالبی ممكن است در ارتباط با وضع و حالت یك محصول جمع‌آوری شود، چرا كه آن حوزه‌ای از كاربری، درخواست و هدف می‌باشد. وقتی شركت‌های متفاوتی را در ارتباط با استفاده از محصولی به طور كلی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهیم، ممكن است ایده‌های نو و تازه‌ایی در ارتباط با یك محصول شكل بگیرد.

سؤال دوم طراحی شده است تا میل و درخواست مشتری و مسائل و مكشكلات او تا جایی كه امكان دارد شناسایی شود. لغزش روی یخ و پیست‌های سخت غیرقابل كنترل است، و این مهمترین مشكل برای بیشتر اسكی‌بازان می‌باشد و همواره برای آنها ایجاد مشكل می‌كند. به علت ساختار ذوزنقه‌ای شكلی اسكی، یك كارخانه‌دار مأمور شد تا یك نوآوری و ابداع را از طریق تكنولوژی روی لبه زه‌كشی اسكی پیاده كند و باعث بهبود وضعیت لبه زه‌كشی شده آن شود. بعلاوه اغلب اسكی‌بازان از دشواری حمل چوب‌های اسكی از ماشین به پیست شكایت می‌كردند كه این مشكل در ارتباط مستقیم با استفاده از آن محصول نبود اما آن در حوزه‌ایی از كاربری می‌توانست یافت شود و این مشكل می‌توانست با استفاده از مواد سبك‌تر در ساخت چوب اسكی بر طرف شود. پاسخ به سؤال سوم معمولاً منطبق با نیازهای تك بعدی از محصول می‌باشد. اینها كمیت‌هایی هستند كه بطور واضح و روشن از سوی مشتری تقاضا و درخواست می‌شوند.

و اما سؤال چهارم برای شناسایی درخواست‌ها و انتظارات یك مشتری می‌باشد اما هنوز در حوزه و دامنه رایج محصول صورت عمل به خود نگرفته است مثلاً اینكه مشتری قادر به معاوضه اسكی قدیمی با یك مدل جدید باشد و یا سرویس‌های رایگانی در زمینه بهبود زه‌كشی لبه اسكی وجود داشته باشد و یا سالی یكبار كل چوب اسكی مورد بازرسی و عیب‌یابی قرار گیرد.

تجزیه تحلیل جامع و كاملی از درخواست‌ها و مشكلات مشتری به عمل آمد كه خود آن منبع مؤثری برای بهبود و پیشرفت‌های جدید به نظر می‌رسد. چرا كه با رفع معایب كار و درخواست‌های مشتری و با ارائه سرویس‌های جدید موجب جذب مشتری و تولید بیشتر آن محصول در بازار می‌شدند.

مرحله دوم: ایجاد پرسشنامه (Kano)

نیازها و تقاضاها اعم از الزامی، تك بعدی و جاذب به مانند نیازهای محصول بسوی مشتری روانه می‌شوند كه آنها را در قالب پرسشنامه می‌توان طبقه‌بندی نمود. برای هر شكل از محصول یك جفت از سؤالات تنظیم شده تا اینكه مشتری بتواند به یكی از پنج راه متفاوت پاسخ بگوید (Seualso kano 1984).

سؤال اول در ارتباط است با عكس‌العمل مشتری اگر محصول آن خصوصیت را داشته باشد، (شكل رسمی سؤال).

سؤال دوم در ارتباط با عكس‌العمل مشتری اگر محصول آن خصوصیت را نداشته باشد. (شكل غیررسمی سؤال) وقتی سؤالات تنظیم می‌شود، «اظهارنظر و عقیده مشتری» بسیار حائز اهمیت است.

«رأی و نظر مشتری» به عنوان یك مسئله قابل حل از دیدگاه مشتری بیان می‌شود. اگر یك نفر درباره راه‌حل‌های تكنیكی یك محصول بپرسد، چیزی كه ممكن است در این باره اتفاق بیفتد این است كه سؤال به درستی فهمیده نشده است. مشتری علاقمند به چگونهگی چیزی نیست بلكه چیزی كه برای او جالب توجه است آن است كه كدام یك از مشكلاتش قابل حل خواهد بود. در مجموع اگر راه‌حلی برای مسائل و مشكلات تكنیكی باشد تقریباً سؤالات در یك قالب منظم قابل تنظیم می‌گردد و ممكن است قدرت ابتكار و ابداع مهندسان در زمینه توسعه و گسترش محصول محدود به اوقات و زمان‌های بعدی شود.

شكل 5: نمونه‌ایی از پرسشنامه است كه شامل سؤالات غیرعادی و سؤالاتی عادی و عملی است.

با تركیب دو جواب كه در پرسشنامه شكل 5 آمده در جدول ارزش‌یابی بعدی، خصوصیات و كیفیت محصول می‌تواند طبقه‌بندی شود. شكل6: جدول ارزشیابی كانو (Kano) را نشان می‌دهد.

اگر جواب‌های مشتری، برای مثال اینگونه باشد، «من این وضع را دوست دارم» در جواب سؤال «اگر لبه‌های اسكی شما بر روی برف به سختی محكم و سفت شود شما چه احساسی دارید؟» شكلی از سؤالات عملی و عادی می‌باشد، و پاسخ‌های «من نظری ندارم» و یا «من با این وضع قادر به زندگی هستم» با توجه به سؤال «اگر لبه‌های اسكی شما به سختی روی برف محكم نشود چه احساسی دارید» شكلی از سؤالات غیرعادی و معلول می‌باشد، با تركیب سؤالات در جدول ارزشیابی طبقه‌بندی محصولات A ، نشان داده می‌شود كه استحكام لبه اسكی از دیدگاه مشتری به عنوان یك نیاز جاذب و قابل توجه می‌باشد. اگر پاسخ‌ها را تركیب كنیم بازده و حاصل آن در جدول ارزش‌یابی كانو طبقه‌بندی I می‌شود، این بدان معنی است كه مشتری نسبت به خصوصیت محصول بی‌تفاوت و بی‌علاقه می‌باشد. او مراقبت این نیست كه آیا آن محصول معرفی و عرضه می‌شود یا نه. به هر حال او خواستار پرداختن زیاد بر روی این خصوصیت نیست. طبقه‌بندی Q برای نتیجه سؤالات انتخاب شده است. بطور نرمال، پاسخ‌ها در داخل این طبقه‌بندی قرار نمی‌گیرد. امتیازهای سؤالات حاكی از آن است كه سؤال بدرستی كلمه‌بندی نشده است، یا آن كه شخص مصاحبه شونده به درستی سؤال را نفهمیده است، یا اینكه او با دادن یك جواب غلط دچار اشتباه می‌شود. در مطالعه نقل قول شده،هیچ محصولی معیار Q بالاتر از 2 درصد را دریافت نكرده است.اگر به جواب در جدول ارزش‌یابی طبقه‌بندی كه دارای بازده R می‌باشد مراجعه نمایید، این خصوصیت و مشخصات محصول نه تنها توسط مشتری درخواست نشده است بلكه او حتی انتظار چیز برعكس را دارد. برای مثال وقتی به یك مشتری پیشنهاد یك تور مسافرتی داده می‌شود ممكن است یك مشتری خاص خواستار آن باشد كه از برنامه‌های هر روز تور باخبر شود در حالی كه مسافر دیگری از دانستن اتفاقات آن روز متنفر باشد. در مجموع، پرسشنامه كانو ممكن است به درجه‌بندی یك محصول خاص نسبت به یك محصول معمولی كمك كند و اهمیت خاص آن محصول را بطور نسبی تعیین نمایند. این به شما در ایجاد حق تقدم كمك خواهد كرد تا موجب توسعه و پیشرفت محصول شود و زمینه‌های بهبود را هر جا كه نیاز باشد فراهم نمایید.

مرحله 3: نظارت بر مصاحبه‌های مشتری

تصمیم بگیرید چه روشی را برای انجام مصاحبه‌های مشتری می‌خواهید استفاده كنید طبق قاعده متنوع‌ترین روش برای مصاحبه با مشتری كه رضایت‌مندی او را هم دربرداشته باشد استفاده از پست است. مزیت‌های استفاده از این روش، باعث كاهش هزینه‌ها می‌شود و نتایج از سطح بالایی از واقعیت برخوردار می‌باشند؛ تجربه ما نشان داده است كه استاندارد كردن مصاحبه‌ها، مصاحبه‌های شفاهی مناسب‌ترین روش در بررسی و مطالعه كانو می‌باشد. یك پرسشنامه استاندارد باعث كاهش تأثیرگذاری بر روی مصاحبه شونده می‌گردد، میزان برگشت پرسشنامه بسیار بالا می‌رود و از هرگونه عدم درك و ایجاد شبه جلوگیری می‌نماید. معمولاً پرسشنامه باید به روشنی توضیح داده شود و همچنین آن باید درست، جدید و بدون هیچ‌گونه لغت مبهم و ناآشنایی تنظیم شده باشد تا از گیج شدن فرد مصاحبه شونده جلوگیری نماید و مصاحبه شونده بتواند به درستی به سؤالات پاسخ بگوید.

مرحله 4: ارزیابی و تفسیر

پرسشنامه در سه مرحله ارزیابی می‌شود. بعد از تركیب پاسخ‌های غیرعادی و پاسخ‌های عملی در جدول ارزشیابی (شكل6)، نتایج منحصربفرد و خاص محصول در جدول نتایج كه نشان دهنده توزیع طبقه‌بندی‌های تقاضاها می‌باشد لیست می‌گردد. مرحله بعدی تفسیر و تجزیه و تحلیل نتایج می‌باشد. شكل9 فرآیند ارزشیابی را نشان می‌دهد. امكانات قابل دسترس برای بررسی نتایج در پروسه و فرآیند ارزیابی در مطالعه كانو آمده است.

ارزیابی طبق فراوانی و تناوب

یك بازنگری از نیازهای طبقه‌بندی شده از محصولی خاص صورت گرفته و در جدول نتایج نشان داده شده است. آسان‌ترین روش، ارزیابی و تفسیر طبق تناوب و فراوانی پاسخ‌ها می‌باشد. بنابراین استحكام لبه اسكی در لیست نیازهای الزامی قرار گیرد كه در مجموع حدود 3/49 درصد می‌باشد، نیازهای تك بعدی مجموعاً 1/45 درصد و سرویس‌دهی لبه‌ها و اساس یك نیاز جاذب و قابل توجه 8/13 درصد است. به عنوان یك قانون، همان گونه كه پاسخ‌هایی به یك محصول مورد نیاز داده می‌شود و اغلب هم در بیش‌تر از یك طبقه‌بندی جای می‌گیرد باید تفسیرهای متفاوت و بیشتری هم انجام گیرد. در این حالت، ما معتقدیم كه این توزیع می‌تواند قابل توضیح باشد توسط این حقیقت كه مشتریان در بخش‌های متفاوتی، انتظارات گوناگونی از محصول دارند. برای مثال، ما دریافتیم كه اهمیت استحكام لبه اسكی بستگی به مهارت اسكی باز نیز دارد. در حالی كه یك اسكی باز ماهر و با تجربه استحكام لبه اسكی را به عنوان یك پیش فرض از نیازهای الزامی تلقی می‌كند و عقیده این فرد با تجربه به طرف نیازهای تك بعدی نمی‌رود. اگر پرسشنامه شامل انواع متنوع و كافی از مشتریان هدایت شده باشد، نتایج آن می‌تواند به عنوان یك اساس و پایه‌ای ایده‌آل در بخش‌های متفاوت بازار مورد استفاده قرار گیرد و بنابراین تفاوت محصولات و سرویس‌دهی بر طبق انتظارات مشتریان در سوددهی محصولات در بخش‌های گوناگون مدنظر می‌باشد.

قانون ارزشیابی M> O> A> I

اگر نیاز و تقاضا برای محصول خاصی نتواند بدون ابهام در طبقه‌بندی‌های متنوع جای گیرد قانون ارزشیابی M> O> A> I بسیار مفید واقع می‌شود. وقتی تصمیم‌گیری درباره توسعه محصول انجام می‌گیرد، در ابتدا به خصوصیات و ویژگی‌های آن مورد توجه قرار می‌گیرد و اینكه آنها بیشترین تأثیر را روی كیفیت محصول می‌گذارند. نخست این كه این نیازها باید صورت عمل به خود بگیرند تا باعث عدم رضایت مشتری نشود. وقتی تصمیم‌گیری می‌شود كه باید نیازهای جاذب و قابل توجه رفع شود، و عامل نهایی است كه برای مشتری حائز اهمیت می‌باشد و می‌تواند در پرسشنامه مدنظر او باشد. اگر آنها به 2 یا 3 نیاز جاذب و قابل توجه صورت عمل بدهند و به آنها به عنوان عواملی كه مشتری به آنها علاقمند است توجه كنند، نتیجه‌اش یك پاكتی از ویژگی‌های محصول می‌شود كه دارای خصوصیات كهنه و فرسوده نمی‌باشند.

رضایت‌مندی مشتری از عامل مشترك (عامل عددی در امور اقتصادی CS)

عامل مشترك در ضایت‌مندی مشتری بیان می‌كند كه آیا رضایت‌مندی می‌تواند توسط نیازهای مناسب و واجد شرایط محصول افزایش یابد، یا آیا اجرا و عملی كردن نیاز یا تقاضای محصول فقط باعث می‌شود كه مشتری ناراضی نشود (Berger etal 1993). بخش‌های مختلف بازار معمولاً نیازهای گوناگونی دارند و توقعات و انتظارات بازار گاهی اوقات روشن و واضح نیست كه آیا یك ویژگی محصول خاص می‌تواند در طبقه‌بندی‌های متنوع و مختلف طراحی شود، بخصوص این مسئله مهم است كه بدانیم كه میانگین تغییرات شدید نیاز به محصولی بر روی رضایت‌مندی مشتریان چگونه می‌باشد. عامل مشترك در رضایت‌مندی مشتری نشان می‌دهد كه چگونه خصوصیت و ویژگی محصول ممكن است قویاً بر روی رضایت‌مندی تأثیرگذار باشد یا، در وضعیت عدم تكمیل تقاضای محصول، موجبات نارضایتی مشتری را فراهم نمود.

محاسبه میانگین تغییرات شدید بر روی رضایت‌مندی بسیار ضروری است تا ستون نیازهای جاذب و تك بعدی را جمع كنیم و تقسیم بر مجموع تعداد نیازهای جاذب، تك بعدی، الزامی و پاسخ‌های متفاوت نماییم. برای محاسبه میانگین تغییرات شدید و فشار روی عدم نارضایتی شما باید ستون‌های الزامی و تك بعدی را جمع كنید و تقسیم بر همان عامل نرمال شده نماییم.

نمادهای جدول ارزشیابی كانو

نیازهای تك بعدی : O                      نیازهای جاذب: A

قابل سؤال: Q                                          نیازهای الزامی: M

بی‌اثر و خنثی: I                              نیازهای معكوس: R

علامت منها كه جلوی عامل عددی رضایت‌مندی مشتری گذاشته شده است بیانگر عدم نارضایتی است تا اینكه بر روی تأثیر منفی كه روی رضایت‌مندی مشتری دارد تأكید بسیار نماید و اعلام كند كه اگر محصول دارای كیفیت لازم نباشد نارضایتی مشتری را فراهم می‌كند. دامنه عامل عددی مثبت از صفر تا یك است؛ نزدیك‌ترین ارزش 1 می‌باشد كه بالاترین تأثیر را روی رضایت‌مندی مشتری دارد. یك عامل عددی مثبت كه به صفر می‌رسد نشان دهنده آن است كه تأثیر خیلی كمی وجود داد. در همان زمان، بهرحال، عدد 1 باید همان عامل عددی منفی را بگیرد تا دارای اهمیت و عطف توجه گردد. اگر عامل عددی رضایت مشتری 1- باشد تأثیر عدم نارضایتی مشتری است بخصوص اگر تجزیه و تحلیل خصوصیات و ویژگی‌های محصول به صورت كامل انجام نشده باشد. ارزش حدود صفر هم نشان دهنده آن است كه ویژگی و خصوصیت محصول باعث عدم نارضایتی مشتری شده است.

شكل 11 نشان دهنده جدول عددی رضایت‌مندی مشتری می‌باشد. برای مثال لبه اسكی كه دارای چسبندگی و اسحكام بدی است با علامت منفی در كنار رضایت‌مندی نشان داده شده 83/6- كه منجر به بیشترین نسبت نارضایتی شده است. و لبه اسكی كه از چسبندگی و استحكام خوبی برخوردار باشد با علامت مثبت نشان داده می‌شود. 40/0 كه به وضوح نمایانگر افزایش رضایت‌مندی می‌باشد.

شكل 12 تأثیر ویژگی‌ها و خصوصیات محصول روی رضایت‌مندی و عدم نارضایتی مشتری را نشان می‌دهد. كیفیت محصولات در عرصه قویترین رقابت‌ها در درجه اول اهمیت قرار دارد و آن را می‌توان در طبقه‌بندی محصولات پیشرفته قرار داد و آنها را مورد ارزیابی قرار داد. بنابراین نه تنها ارزیابی كردن محصولات توسط مشتری مفید بنظر می‌رسد بلكه كسب نظر آنها از محصولات رقابتی بسیار مهم می‌باشد فهرست بهبود كیفیت (QI) نسبت محاسبه شده است كه توسط افزودن نسبی یك محصول مورد نیاز برای مشتری مشخص شده است و میزان ارزیابی كیفیت محصول نیز از طریق پرسشنامه بدست آمده است.

QI = اهمیت نسبی X (ارزیابی یك محصول شخصی ـ ارزیابی محصول رقیب)

شكل 13 فهرست بهبود كیفیت را نشان می‌دهد. ارزش بی‌نهایت بهبود كیفیت محصول بستگی به تعداد صفرها در مقیاس درجه و رتبه دارد. در این مثال دامكنه‌ها از 42- تا 42+ در نظر گرفته شده است، این ارزش نشان دهنده آن است كه چگونه یك محصول مورد نیاز در عرصه رقابت قرار می‌گیرد. ارزش بالاتر در دامنه مثبت قرار می‌گیرد، نسبت بالاتر مزیت رقابت در كیفیت محصول از دیدگاه مشتری مورد توجه می‌گیرد. بهرحال ارزش منفی بیشتر در این فهرست، نشان دهنده عدم سوددهی رقابت‌های نسبی می‌باشد. بنابراین بسیار مهم است تا زمینه تقاضا برای محصول را بهبود ببخشیم. محصول شخصی یك اهمیت نسبی 21- را در این مثال داشته است.

شكل14 درجه و مقام رضایت‌مندی مشتری از محصول مورد تقاضا را با low (پائین) و high (بالا) نشان می‌دهد. باید شخص بداند تا چه حدی ویژگی محصول در كیفیت محصول مشاهده می‌شود و بر آن تأثیرگذار است و این مشخصه بر روی رضایت‌مندی مشتری تأثیرات خود را می‌گذارد. اگر شخص از اهمیت نسبی این خصوصیت محصول آگاه باشد و تعیین كند دیدگاه مشتری و آن را با رقیبان خود مقایسه كند می‌تواند درجه رضایت‌مندی را مشخص كند و این كار برای ارزشیابی هم بسیار مفید می‌باشد. اهداف بلند مدت در بهبود رضایت مشتری با توجه به ویژگی‌های مهم محصول در نظر گرفته می‌شود تا از این طریق مزیت‌های رقابتی ایجاد شده را نگه دارد. استراتژی بعدی ایجاد همدستی است: اجرا و عملی كردن نیازهای الزامی، رقابت با توجه به نیازهای تك بعدی و برجسته كردن نیازهای جاذب و قابل توجه.



نظرات() 
adelaide forecast
دوشنبه 24 دی 1397 05:35 ب.ظ
Hey There. I found your blog using msn. This is a very well written article.
I will be sure to bookmark it and come back to read more of your useful information. Thanks for the post.
I will certainly comeback.
cosplay costumes disney
شنبه 22 دی 1397 11:48 ب.ظ
Hi! Do you use Twitter? I'd like to follow you if that
would be ok. I'm absolutely enjoying your blog and look forward to new updates.
hidup sehat alami
چهارشنبه 19 دی 1397 08:41 ب.ظ
More expensive purchases include cattle, chickens, jewelry, and recently mobile phones and MP3 players.
The thrill lovers will always be looking for some activities that could improve
thrill and joy in their lives. you want to embrace professional data in terms of visiting the attractions service selling
for that explanation that voyage jobs cope with the most effective state of individual from the bulk of public from the world
which are the tourists
adelaide weather forecast
دوشنبه 17 دی 1397 05:59 ب.ظ
This is a very good tip especially to those new to the blogosphere.
Simple but very accurate information… Appreciate your sharing
this one. A must read post!
What is the best website to buy cosplay costumes?
دوشنبه 10 دی 1397 02:31 ق.ظ
What's up, after reading this remarkable paragraph i am also cheerful to share my
know-how here with friends.
cosplay costumes sexy
یکشنبه 9 دی 1397 07:54 ق.ظ
It's remarkable in support of me to have a web page, which is beneficial
designed for my know-how. thanks admin
The Red Tea Detox
پنجشنبه 6 دی 1397 03:33 ب.ظ
Nice answers in return of this question with solid arguments and telling the whole thing regarding that.
tabletky na rast svalov
پنجشنبه 29 آذر 1397 10:03 ب.ظ
Saved as a favorite, I like your blog!
Muskelaufbau Tabletten
پنجشنبه 29 آذر 1397 07:03 ب.ظ
Do you mind if I quote a few of your posts as long as I provide credit and sources back to your webpage?
My blog site is in the exact same area of interest as yours and my visitors would really benefit from some of
the information you present here. Please let me know if this alright with
you. Many thanks!
cosplay costumes that look real
پنجشنبه 29 آذر 1397 08:27 ق.ظ
Link exchange is nothing else but it is only placing the other person's web site link on your
page at appropriate place and other person will also do
same in favor of you.
cosplay costumes halloween lycra spandex unisex 3d style
یکشنبه 25 آذر 1397 10:15 ق.ظ
I constantly spent my half an hour to read this weblog's articles every day along with a mug
of coffee.
Positivesingles
سه شنبه 20 آذر 1397 10:21 ب.ظ
Stunning story there. What occurred after? Thanks!
geburtstagsgrüße
سه شنبه 20 آذر 1397 05:49 ب.ظ
I love it when individuals get together and share ideas.

Great website, keep it up!
Beylikduzu escort bayan
دوشنبه 19 آذر 1397 11:48 ب.ظ
Excellent post. I was checking continuously this blog and I'm impressed!
Extremely useful information particularly the last
part :) I care for such info a lot.I was looking for this particular info for
a long time. Thank you and best of luck.
Escort Istanbul
دوشنبه 19 آذر 1397 09:43 ب.ظ
I am extremely impressed with your writing skills
as well as with the layout on your weblog. Is this a paid theme oor did you modify it yourself?
Either way keep up the excellent quality writing, it
is rare to ssee a great blog like this one today.
door hangers
شنبه 17 آذر 1397 11:46 ب.ظ
It's the best time to mak a few planbs for the longer
term and it is tjme to be happy. I've learn this put up and if I maay I want to suggest yyou
few fascinating things or suggestions. Perhaps you could write next articles regarding this
article. I wish to learn even more things approximately it!
Cialis prices
جمعه 16 آذر 1397 11:01 ق.ظ

Helpful content. Thanks a lot.
cialis vs viagra cialis 20mg preis cf cialis in sconto cialis generico postepay we use it cialis online store how to buy cialis online usa cialis prezzo di mercato buy cheap cialis in uk cialis generika cialis cuantos mg hay
buy cheap cialis on line
پنجشنبه 15 آذر 1397 03:50 ب.ظ

You have made your stand extremely clearly!!
cialis savings card cialis alternative dose size of cialis cialis farmacias guadalajara enter site 20 mg cialis cost 40 mg cialis what if i take low dose cialis blood pressure dose size of cialis when will generic cialis be available cialis authentique suisse
18+
چهارشنبه 14 آذر 1397 08:09 ب.ظ
Hey! I know this is somewhat off topic but I was wondering which blog platform are you using for this
site? I'm getting sick and tired of Wordpress because I've had problems with hackers
and I'm looking at alternatives forr another platform.

I would be awessome iif you could point mme in the direction of a good platform.
buy cialis germany
چهارشنبه 14 آذر 1397 08:01 ب.ظ

You said it adequately.!
cuanto cuesta cialis yaho estudios de cialis genricos we use it cialis online store generic cialis pro only here cialis pills cialis y deporte cialis sans ordonnance link for you cialis price cialis therapie cuanto cuesta cialis yaho
buy cialis cheap
چهارشنبه 14 آذر 1397 06:01 ق.ظ

Point very well used..
5 mg cialis coupon printable cialis rezeptfrei the best choice cialis woman cialis dosage recommendations cialis pas cher paris generic cialis in vietnam link for you cialis price acheter cialis meilleur pri buy cialis online nz enter site very cheap cialis
Cialis prices
سه شنبه 13 آذر 1397 06:41 ب.ظ

You actually stated that terrifically!
cialis 5 mg schweiz price cialis wal mart pharmacy cialis usa cost tadalafil 10 mg import cialis cialis sale online canadian cialis the best choice cialis woman cialis purchasing usa cialis online
Buy cialis
سه شنبه 13 آذر 1397 07:34 ق.ظ

Many thanks! Quite a lot of material!

cialis australia org cialis daily reviews cialis 5mg viagra vs cialis cialis daily prescription doctor cialis price cialis best cialis for sale south africa cialis tadalafil buying cialis on internet
rules of survival hack diamond and gold pc
سه شنبه 13 آذر 1397 01:58 ق.ظ
Hurrah! At last I got a web site from where I be capable of really obtain valuable facts concerning my study and knowledge.
buy cheap cialis in canada
دوشنبه 12 آذر 1397 07:37 ب.ظ

Very good information. Thank you!
calis cialis from canada cialis dosage amounts we recommend cheapest cialis cialis soft tabs for sale trusted tabled cialis softabs cialis lowest price cialis price thailand how much does a cialis cost cialis herbs
buy cialis no rx
دوشنبه 12 آذر 1397 07:13 ق.ظ

Useful write ups. Appreciate it!
cialis generico milano brand cialis nl cialis y deporte acquisto online cialis female cialis no prescription only here cialis pills cialis super acti buying cialis on internet how much does a cialis cost venta cialis en espaa
buy tadalafil
یکشنبه 11 آذر 1397 07:08 ب.ظ

Nicely put. Thank you.
enter site natural cialis cialis dose 30mg cialis 100 mg 30 tablet cialis pas cher paris cialis generique cost of cialis cvs buy cheap cialis in uk generic cialis with dapoxetine cialis 100mg suppliers we choice free trial of cialis
buy cialis without a doctor's prescription
یکشنبه 11 آذر 1397 06:42 ق.ظ

Terrific tips. Regards!
cialis lowest price cialis generique 5 mg we recommend cialis best buy cialis uk next day canadian cialis cialis 5 mg funziona ou acheter du cialis pas cher generic cialis at the pharmacy we like it cialis soft gel miglior cialis generico
buy cialis with no prescription
شنبه 10 آذر 1397 07:27 ب.ظ

You actually expressed that terrifically.
40 mg cialis what if i take prices on cialis 10 mg achat cialis en itali generic cialis in vietnam can i take cialis and ecstasy cialis cost venta cialis en espaa cialis coupons cialis mit grapefruitsaft cialis pills
buy cialis online cheap
شنبه 10 آذر 1397 06:20 ق.ظ

Thanks a lot! Terrific stuff!
enter site very cheap cialis cialis professional yohimbe cialis 5 mg cialis without a doctor's prescription tadalafil 20 mg cialis et insomni when will generic cialis be available usa cialis online achat cialis en europe buying cialis in colombia
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر



نمایش نظرات 1 تا 30