تبلیغات
مقالات دانشجویی - مدل کانو



Admin Logo
themebox Logo



تاریخ:شنبه 14 آبان 1390-12:26 ب.ظ

نویسنده :شمسی فیروزیان

مدل کانو

مدل كانو (KANO): چگونه زمینه رضایت‌مندی مشتری خود را فراهم كنید.

چه نوع تولیدات و سرویس‌هایی موجب بدست آوردن سطح بالایی از رضایت مشتری می‌شود؟

كدام شكل از تولید بیشترین نسبت رضایت‌مندی را فراهم می‌كند و چه نشانی بطور مطلق باید در معرض دید مشتری باشد؟ تقریباً تابحال به رضایت‌مندی مشتری به عنوان یك ساختار تك بعدی نگاه شده است، بیشترین ملاحظات به كیفیت تولید و رضایت‌مندی مشتری بوده است و بالعكس.

اما صورت عمل دادن به تقاضاهای خاص و منحصربفرد در تولید ضرورتاً تا حد زیادی دلالت بر سطح بالای رضایت‌مندی مشتری ندارد. همچنین نوع تقاضا، كیفیت مورد توجه در تولید و رضایت‌مندی مشتری را نیز معین می‌كند. بخشی از رضایت‌مندی مشتری در مدل كانو و اسلوب‌شناسی در زمینه اجزای تولیدات و نحوه سرویس‌دهی و تأثیرات آن بر رضایت‌مندی مشتری تعریف شده است. همچنین مؤلفات و نویسندگان اشاره بر این نكته دارند كه چقدر نتایج یك بررسی جامع قابل تفسیرات و چه طور و تا چه اندازه نتیجه‌گیری‌ها می‌تواند طراحی و مورد استفاده در نحوه مدیریت رضایت‌مندی مشتری شود.

رضایت‌مندی مشتری در مدل كانو

كانو در مدلش (1984) 3 نوع از نیازهای تولید را كه بر رضایت‌مندی مشتری تأثیرگذار هستند را رده‌بندی كرد و سه روش متفاوت را نیز در جهت كسب رضایت‌مندی مشتری ارائه نمود.

نیازهای الزامی:

اگز این نیازها صورت عمل به خود نگیرد تا حدود زیادی موجبات نارضایتی مشتری را فراهم خواهد كرد. به عبارت دیگر، مشتری این نیازها را برای واگذار كردن می‌پذیرد و تكمیل كردن این نیازها موجب افزایش رضایت‌مندی نمی‌شود. نیازهای الزامی، ملاك اصلی تولید هستند. صورت عمل به نیازهای الزامی تنها منجر به میان «عدم نارضایتی» نخواهد شد. مشتری به نیازهای ضروری و الزامی به عنوان یك پیش نیاز و شرط قبلی توجه می‌نماید، او آنها را برای واگذار كردن می‌پذیرد و بنابراین بطور واضح و روشن آنها را تقاضا نمی‌كند. نیازهای الزامی به عنوان یك عامل قطعی رقابتی در نظر گرفته می‌شود، و اگر آنها به اجرا در نیایند، مشتری به هیچ وجه به آن تولیدات علاقه‌مند نخواهد شد و جذب آن تولید نمی‌شو.

نیازهای تك بعدی:

با توجه به این تقاضاها، رضایت‌مندی مشتری، نسبت سطح اجرایی است. حد اعلای سطح اجرایی و حد اعلای رضایت‌مندی مشتری از اجرا تكمیل نیازها و بالعكس مورد توجه قرار می‌گیرد. نیازهای تك بعدی معمولاً بطور واضح توسط مشتری درخواست می‌شود.

نیازها و تقاضاهای جذاب:

این نیازها ملاك تولید هستند كه بیشتری تأثیر را بر چگونگی رضایت یك مشتری از یك تولید می‌گذارند. نیازهای جذاب بطور واضح و روشن نه توسط مشتری بیان می‌شوند و نه مورد تقاضای آنها واقع می‌شود. صورت عمل دادن به این نیازها منجر به بیشترین نسبت رضایت‌مندی می‌شود. اگر آنها با این عوامل برخورد نكنند هیچ عدم رضایتی بوجود نمی‌آید.

مزیت‌های طبقه‌بندی نیازهای مشتری توسط روش بسیار روشن كانو (KANO) بیان شده است:

—   حق تقدم‌هایی برای پیشرفت و توسعه تولید. برای مثال، سرمایه‌گذاری جهت پیشرفت در نیازهای الزامی خیلی مفید نمی‌باشد چون تقریباً در یك سطحی از رضایت‌مندی قرار دارند بلكه بهتر است تا در بخش نیازهای تك بعدی یا نیازهای جذاب كه بیشترین تأثیر را در كیفیت تولید و جذب مشتری دارند سرمایه‌گذاری كنیم.

—   درك بهتر از نیازهای تولید: ملاك تولید كه می‌تواند بیشترین تأثیر را بر رضایت‌مندی مشتری داشته باشد را باید مشخص نمود. طبقه‌بندی نیازهای تولید به نیازهای الزامی، تك بعدی و جذاب می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد تا بر بخشهایی از تولید تمركز یابد.

—   رضایت‌مشتری در مدل كانو می‌تواند بطور مطلوب با چگونگی گسترش عملیات تركیب شود. یك پیش نیاز یا شرط قبلی نیازهای مشتری را طبق حق تقدم و سلسله مراتب‌هایشان مشخص می‌كند مكدل كانو مورد استفاده واقع می‌شود تا اشكالی از تولیدات خاص و منحصربفرد را جهت رضایت‌مندی مشتری ایجاد كند و بنابراین آن پیش نیازهایی را در حد مطلوب جهت پیشرفت در فعالیت‌های موردنظر بوجود می‌آورد.

—   روش كانو كمك با ارزشی در موقعیت‌های معاوضه و مبادله در مرحله پیشرفت تولید ایجاد می‌كند. اگر دو تقاضای تولید نتواند بطور همزمان با هم برخورد داشته باشند به دلایل مالی و تكنیكی می‌باشد، این معیار و مقیاس می‌تواند مشخص كننده بیشترین تأثیر بر رضایت‌مندی مشتری باشد.

—   نیازهای الزامی، تك بعدی و جذاب به عنوان یك قائده و قانون در بخش‌هایی كه مشتریان متفاوتی دارند قابل پیش‌بینی هستند. از این نقطه شروع، راه‌حل‌هایی ویژه‌ای برای حل مشكلات مشتریان سفارشی وجود دارد كه از آن جمله می‌توان ارائه گارانتی برای محصول ارائه شده را نام برد كه همین امر باعث بالا رفتن سطح رضایت‌مندی مشتری در بخش‌های مختلف می‌شود.

—   پیدا كردن و تكمیل كردن نیازهای جذاب و قابل توجه دامنه گسترده‌ای از تفاوت‌ها را ایجاد می‌كند. یك محصول می‌تواند به طور انحصاری موجب رغبت و لذت مشتری از نیازهای الزامی، تك بعدی شود و همین علاقه‌مندی به این نیازها قابل تغییر نیز می‌شوند. (Hinierhuber/ Aichner/ Lobenwein 1994).

در پیرو این مطالب ما توضیح خواهیم داد كه چگونه نیازهای تولید می‌تواند توسط پرسشنامه طبقه‌بندی شوند. صنعت اسكی (ski) در جایی كه بیش از 1500 مشتری دارد مورد مصاحبه قرار می‌گیرند و نشان داده می‌شود كه چگونه نیاز به یك محصول معین می‌شود، چگونه یك پرسشنامه ساخته می‌شود، چگونه نتایج ارزیابی و تفسیر می‌شوند و چگونه از آنها برای پیشرفت و توسعه محصول و یا تولید استفاده می‌شود.

مرحله اول: شناسایی تقاضاها برای محصول «پا توكفش دیگران كردن»

نقطه شروع برای ساختن پرسشنامه كانو (Kano) تعیین نیازمندیها و تقاضاهای محصول در تحقیقات آزمایشی بود. Griffin/ tlauser در سال 1993 دریافتند كه تنها 20 تا 30 مصاحبه‌ای كه از مشتریان در بخش‌های یكسان انجام شده بود كفایت می‌كرد كه به طور تخمینی 90 تا 95 درصد همه تقاضاهای ممكن یك محصول را شناسایی كند. بسیاری از مؤسسه‌های تحقیق بازاری تمركز خود را بر روی مصاحبه‌های گروهی قرار دارند و از آنها جهت تعیین تقاضاهای مورد نیاز محصول استفاده كردند، فرض كنید كه گروههایی كه دارای تأثیرات حركتی یا جنبشی هستند قادر به كشف تعداد زیاد و گوناگونی از مشتریان شوند. هزینه‌ها را كه مقایسه می‌كنید، بنظر می‌رسد كه مصاحبه‌های خاص و ویژه‌ بسیار مساعد و مطلوب می‌باشند. مصاحبه‌های مشتریان برای ثبت تقاضاها و مسائل و مشكلات آنها قابل رؤیت و همچنین بسیار مفید می‌باشد، اما وقتی تحقیقات دارای یك پتانسیل جدید و تقاضاها برای محصول قدیمی باشند، معمولاً مصاحبه‌ها برای رفع این نیازها كافی نمی‌باشند. بخصوص وقتی تقاضاهای جاذب و قابل توجه از سوی مشتریان بیان نشده باشد، چرا كه ممكن است اینها همان اشكالی از تقاضا باشند كه مشتری انتظار آن را نداشته است.

- تجزیه و تحلیل مسائل و مشكلات مشتری بجای میل و درخواست مشتری

اگر مشتریان تنها درباره میل و درخواستشان بپرسند و انگیزه‌های خریداری آنها در یك حالت آزمایشی قرار گیرد، معمولاً نتایج ناامید كننده و دلسرد كننده خواهد بود. انتظارات ذكر شده برای محصول توسط مشتری تنها رأس یك توده غیرشناور می‌باشند. بسیار ضروری بنظر می‌رسد تا از مسائل و مشكلات پنهان مانده اطلاع پیدا كنیم و از نیازها مطمئن شویم. با تجزیه و تحلیل جزئیات و با توجه به شرایط كاربری و محیط اطراف آن محصول و با بدست آوردن اطلاعات ساختاری و نحوه گسترش و توسعه محصول می‌توان مشكلات بوجود آمده را حل نمود. در زیر 4 سؤال وجود دارد كه به تحقیقات ما در مورد مشكلات و مسائل مشتری كمك می‌كند (Shiba/ Graham/ walden1993:)

1- كدام شركت‌ها ایجاد مشتری می‌كنند وقتی كه از محصول مثلاً x استفاده می‌كنند؟

2- كدام مشكلات/ معایب/ و شكایات از سوی مشتری بیان می‌شود وقتی كه از محصول x استفاده می‌كنید؟

3- كدام ملاك باعث جلب مشتری می‌شود وقتی كه محصول x را خریداری می‌كند؟

4- كدام سرویس‌دهی و یا خصوصیات جدید باعث جذب مشتری می‌شود و مشتری چه انتظاراتی از تغییر در محصول x دارد؟

پاسخ به سؤال اول معمولاً بی‌مورد بنظر می‌رسد. با اینحال، اطلاعات بسیار جالبی ممكن است در ارتباط با وضع و حالت یك محصول جمع‌آوری شود، چرا كه آن حوزه‌ای از كاربری، درخواست و هدف می‌باشد. وقتی شركت‌های متفاوتی را در ارتباط با استفاده از محصولی به طور كلی مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهیم، ممكن است ایده‌های نو و تازه‌ایی در ارتباط با یك محصول شكل بگیرد.

سؤال دوم طراحی شده است تا میل و درخواست مشتری و مسائل و مكشكلات او تا جایی كه امكان دارد شناسایی شود. لغزش روی یخ و پیست‌های سخت غیرقابل كنترل است، و این مهمترین مشكل برای بیشتر اسكی‌بازان می‌باشد و همواره برای آنها ایجاد مشكل می‌كند. به علت ساختار ذوزنقه‌ای شكلی اسكی، یك كارخانه‌دار مأمور شد تا یك نوآوری و ابداع را از طریق تكنولوژی روی لبه زه‌كشی اسكی پیاده كند و باعث بهبود وضعیت لبه زه‌كشی شده آن شود. بعلاوه اغلب اسكی‌بازان از دشواری حمل چوب‌های اسكی از ماشین به پیست شكایت می‌كردند كه این مشكل در ارتباط مستقیم با استفاده از آن محصول نبود اما آن در حوزه‌ایی از كاربری می‌توانست یافت شود و این مشكل می‌توانست با استفاده از مواد سبك‌تر در ساخت چوب اسكی بر طرف شود. پاسخ به سؤال سوم معمولاً منطبق با نیازهای تك بعدی از محصول می‌باشد. اینها كمیت‌هایی هستند كه بطور واضح و روشن از سوی مشتری تقاضا و درخواست می‌شوند.

و اما سؤال چهارم برای شناسایی درخواست‌ها و انتظارات یك مشتری می‌باشد اما هنوز در حوزه و دامنه رایج محصول صورت عمل به خود نگرفته است مثلاً اینكه مشتری قادر به معاوضه اسكی قدیمی با یك مدل جدید باشد و یا سرویس‌های رایگانی در زمینه بهبود زه‌كشی لبه اسكی وجود داشته باشد و یا سالی یكبار كل چوب اسكی مورد بازرسی و عیب‌یابی قرار گیرد.

تجزیه تحلیل جامع و كاملی از درخواست‌ها و مشكلات مشتری به عمل آمد كه خود آن منبع مؤثری برای بهبود و پیشرفت‌های جدید به نظر می‌رسد. چرا كه با رفع معایب كار و درخواست‌های مشتری و با ارائه سرویس‌های جدید موجب جذب مشتری و تولید بیشتر آن محصول در بازار می‌شدند.

مرحله دوم: ایجاد پرسشنامه (Kano)

نیازها و تقاضاها اعم از الزامی، تك بعدی و جاذب به مانند نیازهای محصول بسوی مشتری روانه می‌شوند كه آنها را در قالب پرسشنامه می‌توان طبقه‌بندی نمود. برای هر شكل از محصول یك جفت از سؤالات تنظیم شده تا اینكه مشتری بتواند به یكی از پنج راه متفاوت پاسخ بگوید (Seualso kano 1984).

سؤال اول در ارتباط است با عكس‌العمل مشتری اگر محصول آن خصوصیت را داشته باشد، (شكل رسمی سؤال).

سؤال دوم در ارتباط با عكس‌العمل مشتری اگر محصول آن خصوصیت را نداشته باشد. (شكل غیررسمی سؤال) وقتی سؤالات تنظیم می‌شود، «اظهارنظر و عقیده مشتری» بسیار حائز اهمیت است.

«رأی و نظر مشتری» به عنوان یك مسئله قابل حل از دیدگاه مشتری بیان می‌شود. اگر یك نفر درباره راه‌حل‌های تكنیكی یك محصول بپرسد، چیزی كه ممكن است در این باره اتفاق بیفتد این است كه سؤال به درستی فهمیده نشده است. مشتری علاقمند به چگونهگی چیزی نیست بلكه چیزی كه برای او جالب توجه است آن است كه كدام یك از مشكلاتش قابل حل خواهد بود. در مجموع اگر راه‌حلی برای مسائل و مشكلات تكنیكی باشد تقریباً سؤالات در یك قالب منظم قابل تنظیم می‌گردد و ممكن است قدرت ابتكار و ابداع مهندسان در زمینه توسعه و گسترش محصول محدود به اوقات و زمان‌های بعدی شود.

شكل 5: نمونه‌ایی از پرسشنامه است كه شامل سؤالات غیرعادی و سؤالاتی عادی و عملی است.

با تركیب دو جواب كه در پرسشنامه شكل 5 آمده در جدول ارزش‌یابی بعدی، خصوصیات و كیفیت محصول می‌تواند طبقه‌بندی شود. شكل6: جدول ارزشیابی كانو (Kano) را نشان می‌دهد.

اگر جواب‌های مشتری، برای مثال اینگونه باشد، «من این وضع را دوست دارم» در جواب سؤال «اگر لبه‌های اسكی شما بر روی برف به سختی محكم و سفت شود شما چه احساسی دارید؟» شكلی از سؤالات عملی و عادی می‌باشد، و پاسخ‌های «من نظری ندارم» و یا «من با این وضع قادر به زندگی هستم» با توجه به سؤال «اگر لبه‌های اسكی شما به سختی روی برف محكم نشود چه احساسی دارید» شكلی از سؤالات غیرعادی و معلول می‌باشد، با تركیب سؤالات در جدول ارزشیابی طبقه‌بندی محصولات A ، نشان داده می‌شود كه استحكام لبه اسكی از دیدگاه مشتری به عنوان یك نیاز جاذب و قابل توجه می‌باشد. اگر پاسخ‌ها را تركیب كنیم بازده و حاصل آن در جدول ارزش‌یابی كانو طبقه‌بندی I می‌شود، این بدان معنی است كه مشتری نسبت به خصوصیت محصول بی‌تفاوت و بی‌علاقه می‌باشد. او مراقبت این نیست كه آیا آن محصول معرفی و عرضه می‌شود یا نه. به هر حال او خواستار پرداختن زیاد بر روی این خصوصیت نیست. طبقه‌بندی Q برای نتیجه سؤالات انتخاب شده است. بطور نرمال، پاسخ‌ها در داخل این طبقه‌بندی قرار نمی‌گیرد. امتیازهای سؤالات حاكی از آن است كه سؤال بدرستی كلمه‌بندی نشده است، یا آن كه شخص مصاحبه شونده به درستی سؤال را نفهمیده است، یا اینكه او با دادن یك جواب غلط دچار اشتباه می‌شود. در مطالعه نقل قول شده،هیچ محصولی معیار Q بالاتر از 2 درصد را دریافت نكرده است.اگر به جواب در جدول ارزش‌یابی طبقه‌بندی كه دارای بازده R می‌باشد مراجعه نمایید، این خصوصیت و مشخصات محصول نه تنها توسط مشتری درخواست نشده است بلكه او حتی انتظار چیز برعكس را دارد. برای مثال وقتی به یك مشتری پیشنهاد یك تور مسافرتی داده می‌شود ممكن است یك مشتری خاص خواستار آن باشد كه از برنامه‌های هر روز تور باخبر شود در حالی كه مسافر دیگری از دانستن اتفاقات آن روز متنفر باشد. در مجموع، پرسشنامه كانو ممكن است به درجه‌بندی یك محصول خاص نسبت به یك محصول معمولی كمك كند و اهمیت خاص آن محصول را بطور نسبی تعیین نمایند. این به شما در ایجاد حق تقدم كمك خواهد كرد تا موجب توسعه و پیشرفت محصول شود و زمینه‌های بهبود را هر جا كه نیاز باشد فراهم نمایید.

مرحله 3: نظارت بر مصاحبه‌های مشتری

تصمیم بگیرید چه روشی را برای انجام مصاحبه‌های مشتری می‌خواهید استفاده كنید طبق قاعده متنوع‌ترین روش برای مصاحبه با مشتری كه رضایت‌مندی او را هم دربرداشته باشد استفاده از پست است. مزیت‌های استفاده از این روش، باعث كاهش هزینه‌ها می‌شود و نتایج از سطح بالایی از واقعیت برخوردار می‌باشند؛ تجربه ما نشان داده است كه استاندارد كردن مصاحبه‌ها، مصاحبه‌های شفاهی مناسب‌ترین روش در بررسی و مطالعه كانو می‌باشد. یك پرسشنامه استاندارد باعث كاهش تأثیرگذاری بر روی مصاحبه شونده می‌گردد، میزان برگشت پرسشنامه بسیار بالا می‌رود و از هرگونه عدم درك و ایجاد شبه جلوگیری می‌نماید. معمولاً پرسشنامه باید به روشنی توضیح داده شود و همچنین آن باید درست، جدید و بدون هیچ‌گونه لغت مبهم و ناآشنایی تنظیم شده باشد تا از گیج شدن فرد مصاحبه شونده جلوگیری نماید و مصاحبه شونده بتواند به درستی به سؤالات پاسخ بگوید.

مرحله 4: ارزیابی و تفسیر

پرسشنامه در سه مرحله ارزیابی می‌شود. بعد از تركیب پاسخ‌های غیرعادی و پاسخ‌های عملی در جدول ارزشیابی (شكل6)، نتایج منحصربفرد و خاص محصول در جدول نتایج كه نشان دهنده توزیع طبقه‌بندی‌های تقاضاها می‌باشد لیست می‌گردد. مرحله بعدی تفسیر و تجزیه و تحلیل نتایج می‌باشد. شكل9 فرآیند ارزشیابی را نشان می‌دهد. امكانات قابل دسترس برای بررسی نتایج در پروسه و فرآیند ارزیابی در مطالعه كانو آمده است.

ارزیابی طبق فراوانی و تناوب

یك بازنگری از نیازهای طبقه‌بندی شده از محصولی خاص صورت گرفته و در جدول نتایج نشان داده شده است. آسان‌ترین روش، ارزیابی و تفسیر طبق تناوب و فراوانی پاسخ‌ها می‌باشد. بنابراین استحكام لبه اسكی در لیست نیازهای الزامی قرار گیرد كه در مجموع حدود 3/49 درصد می‌باشد، نیازهای تك بعدی مجموعاً 1/45 درصد و سرویس‌دهی لبه‌ها و اساس یك نیاز جاذب و قابل توجه 8/13 درصد است. به عنوان یك قانون، همان گونه كه پاسخ‌هایی به یك محصول مورد نیاز داده می‌شود و اغلب هم در بیش‌تر از یك طبقه‌بندی جای می‌گیرد باید تفسیرهای متفاوت و بیشتری هم انجام گیرد. در این حالت، ما معتقدیم كه این توزیع می‌تواند قابل توضیح باشد توسط این حقیقت كه مشتریان در بخش‌های متفاوتی، انتظارات گوناگونی از محصول دارند. برای مثال، ما دریافتیم كه اهمیت استحكام لبه اسكی بستگی به مهارت اسكی باز نیز دارد. در حالی كه یك اسكی باز ماهر و با تجربه استحكام لبه اسكی را به عنوان یك پیش فرض از نیازهای الزامی تلقی می‌كند و عقیده این فرد با تجربه به طرف نیازهای تك بعدی نمی‌رود. اگر پرسشنامه شامل انواع متنوع و كافی از مشتریان هدایت شده باشد، نتایج آن می‌تواند به عنوان یك اساس و پایه‌ای ایده‌آل در بخش‌های متفاوت بازار مورد استفاده قرار گیرد و بنابراین تفاوت محصولات و سرویس‌دهی بر طبق انتظارات مشتریان در سوددهی محصولات در بخش‌های گوناگون مدنظر می‌باشد.

قانون ارزشیابی M> O> A> I

اگر نیاز و تقاضا برای محصول خاصی نتواند بدون ابهام در طبقه‌بندی‌های متنوع جای گیرد قانون ارزشیابی M> O> A> I بسیار مفید واقع می‌شود. وقتی تصمیم‌گیری درباره توسعه محصول انجام می‌گیرد، در ابتدا به خصوصیات و ویژگی‌های آن مورد توجه قرار می‌گیرد و اینكه آنها بیشترین تأثیر را روی كیفیت محصول می‌گذارند. نخست این كه این نیازها باید صورت عمل به خود بگیرند تا باعث عدم رضایت مشتری نشود. وقتی تصمیم‌گیری می‌شود كه باید نیازهای جاذب و قابل توجه رفع شود، و عامل نهایی است كه برای مشتری حائز اهمیت می‌باشد و می‌تواند در پرسشنامه مدنظر او باشد. اگر آنها به 2 یا 3 نیاز جاذب و قابل توجه صورت عمل بدهند و به آنها به عنوان عواملی كه مشتری به آنها علاقمند است توجه كنند، نتیجه‌اش یك پاكتی از ویژگی‌های محصول می‌شود كه دارای خصوصیات كهنه و فرسوده نمی‌باشند.

رضایت‌مندی مشتری از عامل مشترك (عامل عددی در امور اقتصادی CS)

عامل مشترك در ضایت‌مندی مشتری بیان می‌كند كه آیا رضایت‌مندی می‌تواند توسط نیازهای مناسب و واجد شرایط محصول افزایش یابد، یا آیا اجرا و عملی كردن نیاز یا تقاضای محصول فقط باعث می‌شود كه مشتری ناراضی نشود (Berger etal 1993). بخش‌های مختلف بازار معمولاً نیازهای گوناگونی دارند و توقعات و انتظارات بازار گاهی اوقات روشن و واضح نیست كه آیا یك ویژگی محصول خاص می‌تواند در طبقه‌بندی‌های متنوع و مختلف طراحی شود، بخصوص این مسئله مهم است كه بدانیم كه میانگین تغییرات شدید نیاز به محصولی بر روی رضایت‌مندی مشتریان چگونه می‌باشد. عامل مشترك در رضایت‌مندی مشتری نشان می‌دهد كه چگونه خصوصیت و ویژگی محصول ممكن است قویاً بر روی رضایت‌مندی تأثیرگذار باشد یا، در وضعیت عدم تكمیل تقاضای محصول، موجبات نارضایتی مشتری را فراهم نمود.

محاسبه میانگین تغییرات شدید بر روی رضایت‌مندی بسیار ضروری است تا ستون نیازهای جاذب و تك بعدی را جمع كنیم و تقسیم بر مجموع تعداد نیازهای جاذب، تك بعدی، الزامی و پاسخ‌های متفاوت نماییم. برای محاسبه میانگین تغییرات شدید و فشار روی عدم نارضایتی شما باید ستون‌های الزامی و تك بعدی را جمع كنید و تقسیم بر همان عامل نرمال شده نماییم.

نمادهای جدول ارزشیابی كانو

نیازهای تك بعدی : O                      نیازهای جاذب: A

قابل سؤال: Q                                          نیازهای الزامی: M

بی‌اثر و خنثی: I                              نیازهای معكوس: R

علامت منها كه جلوی عامل عددی رضایت‌مندی مشتری گذاشته شده است بیانگر عدم نارضایتی است تا اینكه بر روی تأثیر منفی كه روی رضایت‌مندی مشتری دارد تأكید بسیار نماید و اعلام كند كه اگر محصول دارای كیفیت لازم نباشد نارضایتی مشتری را فراهم می‌كند. دامنه عامل عددی مثبت از صفر تا یك است؛ نزدیك‌ترین ارزش 1 می‌باشد كه بالاترین تأثیر را روی رضایت‌مندی مشتری دارد. یك عامل عددی مثبت كه به صفر می‌رسد نشان دهنده آن است كه تأثیر خیلی كمی وجود داد. در همان زمان، بهرحال، عدد 1 باید همان عامل عددی منفی را بگیرد تا دارای اهمیت و عطف توجه گردد. اگر عامل عددی رضایت مشتری 1- باشد تأثیر عدم نارضایتی مشتری است بخصوص اگر تجزیه و تحلیل خصوصیات و ویژگی‌های محصول به صورت كامل انجام نشده باشد. ارزش حدود صفر هم نشان دهنده آن است كه ویژگی و خصوصیت محصول باعث عدم نارضایتی مشتری شده است.

شكل 11 نشان دهنده جدول عددی رضایت‌مندی مشتری می‌باشد. برای مثال لبه اسكی كه دارای چسبندگی و اسحكام بدی است با علامت منفی در كنار رضایت‌مندی نشان داده شده 83/6- كه منجر به بیشترین نسبت نارضایتی شده است. و لبه اسكی كه از چسبندگی و استحكام خوبی برخوردار باشد با علامت مثبت نشان داده می‌شود. 40/0 كه به وضوح نمایانگر افزایش رضایت‌مندی می‌باشد.

شكل 12 تأثیر ویژگی‌ها و خصوصیات محصول روی رضایت‌مندی و عدم نارضایتی مشتری را نشان می‌دهد. كیفیت محصولات در عرصه قویترین رقابت‌ها در درجه اول اهمیت قرار دارد و آن را می‌توان در طبقه‌بندی محصولات پیشرفته قرار داد و آنها را مورد ارزیابی قرار داد. بنابراین نه تنها ارزیابی كردن محصولات توسط مشتری مفید بنظر می‌رسد بلكه كسب نظر آنها از محصولات رقابتی بسیار مهم می‌باشد فهرست بهبود كیفیت (QI) نسبت محاسبه شده است كه توسط افزودن نسبی یك محصول مورد نیاز برای مشتری مشخص شده است و میزان ارزیابی كیفیت محصول نیز از طریق پرسشنامه بدست آمده است.

QI = اهمیت نسبی X (ارزیابی یك محصول شخصی ـ ارزیابی محصول رقیب)

شكل 13 فهرست بهبود كیفیت را نشان می‌دهد. ارزش بی‌نهایت بهبود كیفیت محصول بستگی به تعداد صفرها در مقیاس درجه و رتبه دارد. در این مثال دامكنه‌ها از 42- تا 42+ در نظر گرفته شده است، این ارزش نشان دهنده آن است كه چگونه یك محصول مورد نیاز در عرصه رقابت قرار می‌گیرد. ارزش بالاتر در دامنه مثبت قرار می‌گیرد، نسبت بالاتر مزیت رقابت در كیفیت محصول از دیدگاه مشتری مورد توجه می‌گیرد. بهرحال ارزش منفی بیشتر در این فهرست، نشان دهنده عدم سوددهی رقابت‌های نسبی می‌باشد. بنابراین بسیار مهم است تا زمینه تقاضا برای محصول را بهبود ببخشیم. محصول شخصی یك اهمیت نسبی 21- را در این مثال داشته است.

شكل14 درجه و مقام رضایت‌مندی مشتری از محصول مورد تقاضا را با low (پائین) و high (بالا) نشان می‌دهد. باید شخص بداند تا چه حدی ویژگی محصول در كیفیت محصول مشاهده می‌شود و بر آن تأثیرگذار است و این مشخصه بر روی رضایت‌مندی مشتری تأثیرات خود را می‌گذارد. اگر شخص از اهمیت نسبی این خصوصیت محصول آگاه باشد و تعیین كند دیدگاه مشتری و آن را با رقیبان خود مقایسه كند می‌تواند درجه رضایت‌مندی را مشخص كند و این كار برای ارزشیابی هم بسیار مفید می‌باشد. اهداف بلند مدت در بهبود رضایت مشتری با توجه به ویژگی‌های مهم محصول در نظر گرفته می‌شود تا از این طریق مزیت‌های رقابتی ایجاد شده را نگه دارد. استراتژی بعدی ایجاد همدستی است: اجرا و عملی كردن نیازهای الزامی، رقابت با توجه به نیازهای تك بعدی و برجسته كردن نیازهای جاذب و قابل توجه.



نظرات() 
sexy2call
یکشنبه 27 مرداد 1398 04:22 ب.ظ
We're having coffee at Nylon Coffee Roasters on Everton Park in Singapore.
I'm having black coffee, he's which has a cappuccino. He or she is handsome.
Brown hair slicked back, glasses which fit his face, hazel eyes and the
most beautiful lips I've seen. He could be well built, with incredible arms and a
chest that sticks out for this sweater. We're standing before of each
other preaching about us, what we would like money, what we're interested in on another person. He starts
telling me that he has been rejected loads of times.

‘Why Andrew? You're so handsome. I'd never reject you ', I only
say He smiles at me, biting his lip.

‘Oh, I can't know. Everything happens for an excuse right.
But analyze, make use of reject me, might you Ana?' He said.


‘No, how could I?' , I replied

"So, make use of mind if I kissed you right this moment?' he was quoted saying as I am better him and kiss him.

‘When don't ask, function it.' I reply.

‘I enjoy how we think.' , he said.

Meanwhile, I start scrubbing my your back heel in their leg, massaging it slowly. ‘Precisely what do you prefer in ladies? And, Andrew, don't spare me the details.' I ask.

‘I enjoy determined women. Someone to know what you want. Somebody who won't say yes just because I said yes. Someone who's not afraid when you try interesting things,' he says. ‘I'm never afraid when trying interesting things, especially when it comes to making something mroe challenging in the bedroom ', I intimate ‘And I really like girls who are direct, who cut over the chase, like you merely did. To generally be
honest, that's a huge turn on.
פרסום וילות להשכרה
جمعه 18 مرداد 1398 10:26 ق.ظ
thanks a lot a lot this fabulous website is definitely conventional
in addition to laid-back
שירותי ליווי ברמת גן
چهارشنبه 16 مرداد 1398 09:41 ب.ظ
We're having coffee at Nylon Coffee Roasters on Everton Park in Singapore.
I'm having black coffee, he's creating a cappuccino.
He could be handsome. Brown hair slicked back, glasses that fit his face, hazel eyes and the most wonderful lips I've seen. He's quality, with incredible arms as well as a chest that is different on this sweater.
We're standing in-front of each other referring to how we live, what we want for the future, what we're trying to find on another person. He starts saying
that he has been rejected many times.

‘Why Andrew? You're so handsome. I'd never reject you ',
I have faith that He smiles at me, biting his lip.

‘Oh, I wouldn't know. Everything happens for a good reason right.
But figure out, you would not reject me, would you Ana?' He said.


‘No, how could I?' , I replied

"So, you wouldn't mind if I kissed you today?' he was quoted saying as I receive better him and kiss him.

‘When don't ask, function it.' I reply.

‘I'm keen on how you would think.' , he said.

For now, I start scrubbing my heel bone in his leg, massaging it slowly. ‘What do you prefer in ladies? And, Andrew, don't spare me the details.' I ask.

‘I adore determined women. Someone to know the things they want. Somebody that won't say yes although I said yes. Someone who's not afraid when trying something totally new,' he says. ‘I'm never afraid when you try something mroe challenging, especially with regards to making new things in the bed room ', I intimate ‘And I adore girls that are direct, who cut through the chase, like you simply did. For being
honest, which is a huge turn on.
角度皮鞋定做
دوشنبه 14 مرداد 1398 08:49 ق.ظ
Thank you for every other excellent post. The place else may just anyone get that type of
information in such a perfect approach of writing? I've a presentation subsequent week, and I am at the search for such info.
וילות בצפון
چهارشنبه 9 مرداد 1398 11:57 ب.ظ
cheers lots this amazing site will be professional in addition to casual
שירותי ליווי ברמת גן
سه شنبه 8 مرداد 1398 06:18 ب.ظ
We're having coffee at Nylon Coffee Roasters on Everton Park
in Singapore. I'm having black coffee, he's having a cappuccino.
He is handsome. Brown hair slicked back, glasses
that are great for his face, hazel eyes and the prettiest lips
I've seen. He or she is quality, with incredible arms and also a chest that is unique for this sweater.
We're standing in-front of one another dealing with how we live, what
we wish into the future, what we're seeking on another person. He starts telling me that he's
been rejected a lot of times.

‘Why Andrew? You're so handsome. I'd never reject you ', I only say He
smiles at me, biting his lip.

‘Oh, I really don't know. Everything happens for grounds
right. But inform me, utilize reject me, do you Ana?' He said.


‘No, how could I?' , I replied

"So, can you mind if I kissed you today?' he stated as I purchase far better him and kiss him.

‘The next time don't ask, do exactly it.' I reply.

‘I prefer how we think.' , he said.

While waiting, I start scrubbing my heel bone in their leg, massaging it slowly. ‘What can you wish in ladies? And, Andrew, don't spare me the details.' I ask.

‘Everyone loves determined women. Someone that knows what you want. Somebody who won't say yes even if I said yes. Someone who's not afraid when attemping something totally new,' he says. ‘I'm never afraid when you try a new challenge, especially on the subject of making something mroe challenging in the sack ', I intimate ‘And I like women that are direct, who cut throughout the chase, like you may did. For being
honest, what a huge turn on.
חדרים לפי שעה בראשון לציון
شنبه 5 مرداد 1398 09:50 ب.ظ
Index Search Villas and lofts to book, search by region,
find in minutes a villa rented by city, a range of
Sexy2Call
جمعه 4 مرداد 1398 05:02 ب.ظ
Sexy2call Quick search to get the most recent results Look for a massage escort girl,
discrete apartment or any perfect and indulgent recreation. Seeking
escort girls? Discrete apartments? Create a quick search by region
טכנאי מזגנים
دوشنبه 31 تیر 1398 10:07 ق.ظ
thanks considerably this site is elegant and also casual
נערת ליווי ברמת גן
پنجشنبه 20 تیر 1398 08:13 ب.ظ
We're having coffee at Nylon Coffee Roasters on Everton Park
in Singapore. I'm having black coffee, he's using a cappuccino.
He or she is handsome. Brown hair slicked back, glasses for his face, hazel eyes and
the most beautiful lips I've seen. He or she is quality,
with incredible arms along with a chest that stands apart for this sweater.
We're standing right in front of each other speaking about
our everyday life, what we'd like money for hard times, what we're in search of on another person.
He starts saying that she has been rejected lots of times.

‘Why Andrew? You're so handsome. I'd never reject you ', I believe that He smiles at me,
biting his lip.

‘Oh, I can't know. Everything happens for a good reason right.
But analyze, you would not reject me, can you Ana?'
He said.

‘No, how could I?' , I replied

"So, would you mind if I kissed you at this time?' he was quoted saying as I purchase nearer to him and kiss him.

‘The next occasion don't ask, do exactly it.' I reply.

‘I'm keen on how you think.' , he said.

Meanwhile, I start scrubbing my high heel in the leg, massaging it slowly. ‘What do you prefer ladies? And, Andrew, don't spare me the details.' I ask.

‘I adore determined women. Someone that knows what we want. Somebody who won't say yes although I said yes. Someone who's not scared of attempting something totally new,' he says. ‘I'm never afraid of trying something totally new, especially when it comes to making interesting things in the sack ', I intimate ‘And I like girls who are direct, who cut over the chase, like you may did. Being
honest, what a huge turn on.
וילות להשכרה באילת
پنجشنبه 20 تیر 1398 01:52 ب.ظ
Index Search Villas and lofts for rent, search by region, find in a few minutes
a villa for rental by city, a range of rooms lofts and villas.
Be thankful for photographs and knowledge that the site has to provide you.
The website is a center for everybody the ads within the field, bachelorette party?
Play with someone who leaves Israel? Regardless of the key reason why you have to rent a villa for a forthcoming event or merely friends recreation appropriate for any age.
The site is also center of rooms by way of the hour,
which is definitely another subject, for lovers who are searching for
an expensive room equipped for discreet entertainment
using a spouse or lover. Regardless of what you are interested
in, the 0LOFT website will make a try to find you to identify rentals for loft villas and
rooms throughout Israel, North South and Gush Dan.
נערות ליווי
سه شنبه 18 تیر 1398 01:42 ب.ظ
"We must build to a different one crescendo, cheri," he said.

"And we all could have an ending that'll be as none before."

His smile was decadent, his eyes were stuffed with lust, as well as
the soft skin of his hard cock against my sex was having its intended effect.
I had been feeling a stronger arousal now as
I felt his cock slide between my sensitive lips.
I felt the actual top of his cock push agonizingly at
the doorway of my pussy, and I wanted him to thrust into me hard.
Instead he retracted and slid his hardness back nearly my clit.


I'm aching to possess him inside, and I possibly could
tell that his have to push that wonderful hard cock
inside me was growing. His moans grew to complement mine, and I knew the sense of my wet pussy lips around the
head of his cock was getting an excessive amount for of us.


"Let the finale begin," he stated, and hubby slid the top of his cock inside
me.

Both of us gasped because held his cock there for the moment.
I contracted my pussy to pull him further inside, anf the husband threw
his return at the sensation. Inch by excruciating inch he pushed his cock inside me, and each and every time
I squeezed my pussy around him. His cock felt wonderful as it filled
me, but I needed everthing inside me. I rolled to the side and
rested my leg against his shoulder, and he plunged his cock right in.
שירותי ליווי ברמת גן
سه شنبه 18 تیر 1398 12:43 ب.ظ
We're having coffee at Nylon Coffee Roasters on Everton Park in Singapore.
I'm having black coffee, he's which has a cappuccino.
He's handsome. Brown hair slicked back, glasses that suited
his face, hazel eyes and the most amazing lips I've seen. He could be well-built, with
incredible arms and a chest that stands apart during this sweater.
We're standing in-front of one another speaking about our lives,
what we want for the future, what we're looking for on another person. He starts saying that he has been rejected lots of times.


‘Why Andrew? You're so handsome. I'd never reject you ',
I have faith that He smiles at me, biting his lip.

‘Oh, I wouldn't know. Everything happens for a good reason right.
But tell me, utilize reject me, could you Ana?' He said.


‘No, how could I?' , I replied

"So, you wouldn't mind if I kissed you currently?' he was quoted saying as I purchase much better him and kiss him.

‘Next time don't ask, do it.' I reply.

‘I enjoy how you would think.' , he said.

For now, I start scrubbing my heel bone as part of his leg, massaging it slowly. ‘What can you wish in females? And, Andrew, don't spare me the details.' I ask.

‘I enjoy determined women. Someone you never know whatever they want. Somebody who won't say yes because I said yes. Someone who's not scared when attemping interesting things,' he says. ‘I'm never afraid when attemping interesting things, especially in terms of making new stuff in the bed room ', I intimate ‘And Everyone loves girls that are direct, who cut with the chase, like you just did. To become
honest, what a huge turn on.
sexy2call
یکشنبه 9 تیر 1398 05:08 ب.ظ
The ads are be subject to every one of the binding laws in the State of Israel.
שירותי ליווי ברמת גן
یکشنبه 9 تیر 1398 04:55 ق.ظ
We're having coffee at Nylon Coffee Roasters on Everton Park in Singapore.
I'm having black coffee, he's which has a cappuccino. They're handsome.
Brown hair slicked back, glasses that are great for his
face, hazel eyes and the most beautiful lips I've seen. They're well-built, with incredible arms as well
as a chest that sticks out during this sweater. We're standing before of
one another speaking about our way of life, what we really wish for for future years, what we're interested in on another person. He starts telling me that he's been rejected
lots of times.

‘Why Andrew? You're so handsome. I'd never reject
you ', I have faith that He smiles at me, biting his
lip.

‘Oh, I wouldn't know. Everything happens for an excuse right.
But let me know, utilize reject me, does one Ana?' He said.


‘No, how could I?' , I replied

"So, would you mind if I kissed you currently?' he explained as I am closer to him and kiss him.

‘Next occasion don't ask, accomplish it.' I reply.

‘I enjoy how you would think.' , he said.

While waiting, I start scrubbing my calcaneus in his leg, massaging it slowly. ‘What can you like girls? And, Andrew, don't spare me the details.' I ask.

‘I enjoy determined women. Someone who knows what they want. A person that won't say yes just because I said yes. Someone who's not afraid when trying something totally new,' he says. ‘I'm never afraid when you attempt something totally new, especially with regards to making new stuff in bed ', I intimate ‘And I like women that are direct, who cut in the chase, like you simply did. To get
honest, what a huge turn on.
נערות ליווי בבת ים
یکشنبه 9 تیر 1398 02:00 ق.ظ
Sexy2call Quick search and have the modern results Find
a massage escort girl, discrete apartment or any perfect and indulgent recreation. Interested in escort girls?
Discrete apartments? Complete a quick search by region
צימרים
شنبه 8 تیر 1398 06:33 ق.ظ
Index Search Villas and lofts for rent, search by region, find in a few
minutes a villa for rental by city, a number of rooms lofts
and villas. Be astounded by the photographs and data
that they have to offer you. The site is a center for every body the ads
inside the field, bachelorette party? Play with someone who leaves Israel?

Regardless of what the explanation you should rent a villa for the next
event or perhaps a team recreation made for any age.
The site is also the centre of rooms from the hour, which is already another subject, for lovers who are searhing for an opulent
room equipped for discreet entertainment which has a spouse or lover.
Regardless of what you are looking for, the 0LOFT website constitutes a look for you to identify rentals for loft villas and rooms throughout Israel, North
South and Gush Dan.
שירותי ליווי חיפה
چهارشنبه 5 تیر 1398 08:50 ب.ظ
Sexy2call Quick search and find up to date results Locate a massage escort girl, discrete apartment
or any perfect and indulgent recreation. Interested
in escort girls? Discrete apartments? Complete a quick search by region, the best portal in Israel for discreet apartments and
escort girls, a number of youth ads that provides
you with service and guidance you didn't know, try a search by city and
discover you the dream girl for an additional indulgence, business meeting?
Ads tend not to include and or provide and or encourage and or imply the provision of sexual services.
The ads are susceptible to every one of the binding laws with the State of Israel.
cialis kaufen wo
یکشنبه 2 تیر 1398 11:06 ب.ظ

Great information. Kudos.
order a sample of cialis where to buy cialis in ontario acheter cialis kamagra 200 cialis coupon tadalafil cialis prezzo di mercato purchase once a day cialis acheter cialis meilleur pri buy name brand cialis on line only now cialis for sale in us
http://penbetua.strikingly.com/
یکشنبه 2 تیر 1398 07:42 ق.ظ

Wonderful facts, Kudos.
cialis prezzo in linea basso cialis kaufen bankberweisung 5 mg cialis pharmacie en ligne cilas cialis great britain tesco price cialis prescription doctor cialis prices for cialis 50mg cialis online nederland prezzo cialis a buon mercato
cialis ed pills
شنبه 1 تیر 1398 04:12 ب.ظ

Superb postings. Thanks a lot.
cost of cialis cvs precios cialis peru we choice free trial of cialis link for you cialis price buy cialis online cheapest generic cialis with dapoxetine cialis for daily use wow cialis tadalafil 100mg we recommend cialis info buy cialis online cheapest
http://justmarzi.strikingly.com/
جمعه 31 خرداد 1398 11:31 ب.ظ

You've made your stand extremely well!.
canadian discount cialis cialis for sale in europa cialis side effects dangers acheter cialis meilleur pri cialis dose 30mg low cost cialis 20mg cialis alternative cialis official site rezeptfrei cialis apotheke cialis lilly tadalafi
cialis cipla best buy
جمعه 31 خرداد 1398 07:35 ق.ظ

You definitely made the point!
dosagem ideal cialis ou acheter du cialis pas cher only now cialis for sale in us female cialis no prescription online prescriptions cialis cialis uk next day where cheapest cialis cialis manufacturer coupon achat cialis en suisse cialis uk next day
http://lisuctheo.strikingly.com/
پنجشنبه 30 خرداد 1398 02:27 ب.ظ

Wonderful data. Many thanks!
click here take cialis 5 mg cialis coupon printable cialis side effects dangers buying cialis on internet where cheapest cialis generico cialis mexico buying cialis in colombia cost of cialis cvs cialis manufacturer coupon cialis 5mg
http://lcatpeiga.strikingly.com/
چهارشنبه 29 خرداد 1398 08:35 ب.ظ

Really lots of superb info!
side effects of cialis canadian drugs generic cialis cialis wir preise walgreens price for cialis free cialis where cheapest cialis cialis pills boards cialis official site 200 cialis coupon cialis sans ordonnance
http://nerransnis.strikingly.com/
چهارشنبه 29 خرداد 1398 04:19 ق.ظ

Cheers, I like this!
does cialis cause gout tadalafil generic side effects for cialis prices for cialis 50mg acheter du cialis a geneve cialis uk cialis coupon the best choice cialis woman dose size of cialis click now buy cialis brand
Buy generic cialis
سه شنبه 28 خرداد 1398 05:35 ق.ظ

Thanks a lot. Good information!
cialis online cialis online nederland buy cheap cialis in uk cialis coupons printable venta de cialis canada fast cialis online prezzo di cialis in bulgaria ou trouver cialis sur le net 5 mg cialis pharmacie en ligne best generic drugs cialis
http://piarpovport.strikingly.com/
دوشنبه 27 خرداد 1398 02:38 ب.ظ

Whoa a good deal of superb material.
buy cialis cheap 10 mg rezeptfrei cialis apotheke acquistare cialis internet cialis coupons can i take cialis and ecstasy import cialis what is cialis il cialis quanto costa cialis coupon generic cialis tadalafil
http://coafusad.strikingly.com/
دوشنبه 27 خرداد 1398 12:18 ق.ظ

Thank you! I appreciate this.
cialis kamagra levitra try it no rx cialis brand cialis nl can i take cialis and ecstasy cialis 5 mg scheda tecnica cialis for daily use generic cialis review uk miglior cialis generico cialis great britain cialis generika
http://ilinac.strikingly.com/
یکشنبه 26 خرداد 1398 10:09 ق.ظ

You actually suggested that really well.
only best offers cialis use purchase once a day cialis cialis generico online cialis online we like it safe cheap cialis usa cialis online cialis professional from usa cialis tadalafil online cialis super kamagra cialis for sale in europa
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر



نمایش نظرات 1 تا 30